Сегодня пятница, 12.08.2022: публикаций: 6509
30.03.2017 22:09
Консультации.
Просмотров всего: 5321; сегодня: 3.

9 форм обучения операторов, которым стоит отдать предпочтение

9 форм обучения операторов, которым стоит отдать предпочтение

Отсутствие специализированных руководств по профессиональной подготовке сотрудников контакт-центров вынуждает задуматься, каким формам обучения операторов следует уделять особое внимание. Своими рекомендациями поделился независимый эксперт по вопросам управления КЦ Дмитрий Галкин.

Формы занятий с операторами, которые занимаются обработкой звонков:

1. Контроль и помощь во время разговора с абонентом (side-by-side).

2. Совместное прослушивание звуковых файлов оператора и разбор ошибок. Возможно проведение в варианте коуч-сессии.

3. Прослушивание лучших (эталонных) записей разговоров других операторов, совместное определение сильных сторон разговора. Тоже самое касается совместного прослушивания неудачных примеров, чтобы показать сотрудникам КЦ, как нельзя обрабатывать контакты.

4. Выполнение образцовых звонков тренером или супервизором для демонстрации работоспособности сценария или техник обработки контакта по принципу "делай как я".

5. Имитационное моделирование обработки контактов (тренер или супервизор при звонке играет роль оператора или абонента).

6. Сессия перекрёстного прослушивания двумя операторами звуковых файлов друг друга и предоставления партнёру обратной связи под руководством тренера или супервизора.

7. Тренинг в группе.

8. Индивидуальная коуч-сессия для выявления личных "фишек", которые оператор использует в разговоре, но которые не учтены в сценарии.

9. Привлечение операторов к бенчмаркингу для звонков в другие компании, чтобы определить сильные и слабые стороны продаж/клиентского сервиса на их стороне. Разбор результатов (обычно в группе).


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Проект закона о повышении пороговых значений ущерба за мошенничество
04.08.2022 17:31 Документы
Проект закона о повышении пороговых значений ущерба за мошенничество
Минюстом России размещен для общественного обсуждения проект федерального закона «О внесении изменений в Уголовный кодекс Российской Федерации и Уголовно-процессуальный кодекс Российской Федерации». Указанные изменения будут способствовать улучшению делового климата и позволят минимизировать...
04.08.2022 09:58 Аналитика
ЦАО стал лидером по росту цен на новостройки бизнес-класса в Москве
Новостройки бизнес-класса в ЦАО выросли за год в цене на 37% – это самый высокий показатель среди прочих округов Москвы, подсчитали аналитики «Метриум». Средняя стоимость квадратного метра в местных новостройках во II квартале составила 455 тыс. рублей. Впрочем, самые дорогие новостройки...
В Словении прошли мероприятия в память о русских военнопленных
03.08.2022 15:59 Мероприятия
В Словении прошли мероприятия в память о русских военнопленных
31 июля 2022 года в Словении у знаменитой Русской часовни на перевале Вршич прошли традиционные мемориальные мероприятия в память русских военнопленных, погибших в Юлийских Альпах в 1916 году. Русская Свято-Владимирская часовня была возведена узниками австрийского лагеря военнопленных во время...
125 километров маршрутом Беринга по Сылве
29.07.2022 21:55 Мероприятия
125 километров маршрутом Беринга по Сылве
С 22 по 26 июля 2022 г. в рамках проекта «По пути великих открытий» команда школы № 709 г. Москвы повторила маршрут Второй Камчатской экспедиции и Академического отряда Великой Северной экспедиции. Участники прошли на байдарках по реке Сылве 125 километров. Участники начали своё движение в рамках...
Научите ребенка отдыхать и расслабляться
29.07.2022 15:12 Интервью, мнения
Научите ребенка отдыхать и расслабляться
Современная жизнь требует психологической готовности к изменениям и стрессоустойчивости. Одним из компонентов толерантности к стрессу является навыки снимать напряжение и расслабляться. Однако мало кому из родителей приходит в голову мысль, что этому тоже нужно учить ребенка. Умение снимать...